W branży obsługi klienta obowiązuje niepisana zasada:
Klienci mogą wybaczyć czekanie, ale trudno im wybaczyć „niemożność wyraźnego słyszenia”.
Dla dużej amerykańskiej firmy zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta, obsługującej ponad 300 firm, stwierdzenie to było kiedyś najpilniejszym problemem.
Jako wieloletni-dostawca zestawów słuchawkowych dla tej firmy Boxin był świadkiem jej przemiany – od „nękanego negatywnymi recenzjami” do „osiągania zerowego poziomu skarg dotyczących hałasu na wszystkich platformach”. Kluczem do tej transformacji nie była optymalizacja procesów ani szkolenie w zakresie komunikacji,-ale profesjonalny zestaw słuchawkowy UC, który naprawdę rozumie „eliminację hałasu”.
Porozmawiajmy dzisiaj o takim przypadku-z prawdziwego świata:
Jak wykorzystać technologię audio, aby zamienić „problemy z hałasem” w „przewagę w zakresie usług”.
I. Problem: więcej agentów, głośniejsze skargi?
Ta firma z siedzibą w środkowo-zachodnich Stanach Zjednoczonych zatrudnia tysiące agentów obsługi klienta zapewniających wielojęzyczne wsparcie klientom z różnych branż, w tym-handlu elektronicznego, SaaS i finansów. W miarę rozwoju firmy zespół przyjął hybrydowy model pracy-niektóre osoby pracują w biurze, inne w domu, a inne we wspólnych przestrzeniach.
Brzmi elastycznie? Ale rzeczywistość była bardzo „głośna”.
Ich agenci obsługi klienta często spotykali się z następującymi sytuacjami:
Klienci mówią: „Po twojej stronie jest zbyt głośno, w ogóle nie słyszę, co mówisz”.
Agenci pracujący w domu, z płaczącymi dziećmi i hałasem pralki zakłócającym rozmowy;
W biurach na planie otwartym-wszystkie rozmowy telefoniczne i dźwięki pisania na klawiaturze współpracowników były wychwytywane przez mikrofon;
Nawet w przypadku powszechnie dostępnych zestawów słuchawkowych-z redukcją szumów głosy w tle nadal słychać było sporadycznie.
Wynik?
Zwiększona powtarzalność komunikacji, spadek współczynnika rozstrzygania-pierwszych połączeń i gwałtowny wzrost liczby negatywnych recenzji.
Co gorsza, niektórzy duzi klienci zaczęli zadawać sobie pytanie: „Czy Twój profesjonalizm jest tylko na papierze?”
Zdali sobie sprawę: nawet najlepszy proces serwisowy nie zrekompensuje stłumionej rozmowy telefonicznej.
II. Dlaczego zwykłe zestawy słuchawkowe-eliminujące hałas są niewystarczające?
Wiele firm uważa, że wystarczy kupić zestaw słuchawkowy z funkcją ENC (eliminacja hałasu otoczenia). Ale rzeczywistość jest taka:
Redukcja szumów-dla klientów indywidualnych ≠ Komunikacja głosowa-dla przedsiębiorstw.
Algorytmy eliminacji hałasu w zwykłych zestawach słuchawkowych zwykle skupiają się wyłącznie na stałym hałasie o niskiej-częstotliwości (takim jak hałas silnika samolotu) i są prawie nieskuteczne w przypadku nie-niestacjonarnego hałasu, takiego jak nagłe głosy, pisanie na klawiaturze i płacz dzieci. Co więcej, często nadmiernie tłumią ludzkie głosy w dążeniu do „ciszy”, co powoduje, że przedstawiciele obsługi klienta brzmią, jakby mówili „przez filtr”,-przytłumionym, zniekształconym i pozbawionym obecności.
I właśnie to jest niedopuszczalne w scenariuszu obsługi klienta.
Zgłosili się więc do nas-Boxin Electronics, chińskiego producenta specjalizującego się od ponad trzydziestu lat w badaniach, rozwoju i produkcji zestawów słuchawkowych UC (Unified Communications).
„Potrzebujemy nie tylko «użytecznego» zestawu słuchawkowego, ale «niezawodnego, przejrzystego i-wolnego od błędów” urządzenia do wprowadzania głosu”.
-Kierownik techniczny klienta
III. Odpowiedź Boxina: sztuczna inteligencja + scenariusz-Dostrajanie w oparciu o= Prawdziwie profesjonalna redukcja hałasu
Bazując na wieloletnim doświadczeniu w obsłudze globalnych centrów obsługi telefonicznej, zespół inżynierów Boxin nie oferował po prostu--produktów z półki, ale zamiast tego zrobił najpierw trzy rzeczy:
1. Pobieranie-na miejscu typowych próbek hałasu (dom, biuro, kawiarnia itp.)
2. Testy A/B symulujące rzeczywiste scenariusze rozmów
3. Współpraca z zespołem IT klienta w zakresie wymagań dotyczących kompatybilności platformy UC (Teams / Zoom / Genesys itp.)
Ostatecznie dostosowaliśmy i wdrożyliśmy dla nich zestaw słuchawkowy UC z redukcją szumów Boxin AI-, obejmujący najważniejsze funkcje:
★ Opracowany samodzielnie-układ-eliminujący szumy AI (wbudowany-w NPU)
Nie tylko proste filtrowanie, ale-rozróżnianie „ludzkiego głosu” i „szumu” w czasie rzeczywistym za pomocą modelu głębokiego uczenia się. Nawet przy potrójnych zakłóceniach powodowanych przez hałas telewizora, szczekanie psów i dźwięki klawiatury w tle, może dokładnie wydobyć głos przedstawiciela obsługi klienta, zachowując jednocześnie naturalną intonację.
★ Podwójne-formowanie wiązki mikrofonu + dynamiczna kontrola wzmocnienia
Układ mikrofonów automatycznie skupia się na kierunku ust mówiącego, tłumiąc hałas z boku i z tyłu; jednocześnie inteligentnie regulując głośność, aby uniknąć nagłych głośnych lub cichych dźwięków.
★ Głośniki-o wysokiej wierności 40 mm + ochrona słuchu
Wygodne podczas długich rozmów bez zmęczenia uszu, spełniające standardy bezpieczeństwa słuchu OSHA.
★ Wstępne ustawienia redukcji szumów dla wielu-scenariuszy
W oprogramowaniu sprzętowym wbudowaliśmy-„Tryb domowy”, „Tryb otwartego biura” i „Tryb mobilny”, dzięki czemu agenci mogą przełączać się jednym kliknięciem, bez interwencji działu IT. „Teraz mogę parzyć kawę w kuchni podczas odbierania rozmów, a klient nie słyszy żadnego hałasu w tle.”
- Prawdziwa opinia od zdalnego agenta call center
IV. Wyniki mówią same za siebie: od „skargi” do „komplementów” w cztery tygodnie
Zaledwie miesiąc po wdrożeniu rozwiązania zmiany danych były ekscytujące:
Wskaźnik przed poprawą Po poprawie (4 tygodnie)
Wskaźniki wydajności przed i po optymalizacji dźwięku
| Metryczny | Zanim | Po (4 tygodnie) |
|---|---|---|
| Skargi klientów-związane z hałasem | 50+ miesięcznie | Blisko zera |
| Rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) | 72% | ↑ 90% |
| Satysfakcja Klienta (CSAT) | 4.3 / 5.0 | ↑ 4.9 / 5.0 |
| Dzienny efektywny czas rozmów na agenta | 5,8 godziny | ↑ 6,5 godziny (zwiększony komfort) |
Co ważniejsze-
Ich najważniejszy klient wspomniany w kwartalnym przeglądzie:
„Twoja klarowność głosu jest najlepsza spośród wszystkich partnerów outsourcingowych, z którymi współpracowaliśmy”.
Bazując na tym sukcesie, klient nie tylko zwiększył roczny wolumen zakupów o 40%, ale także oficjalnie wyznaczył firmę Boxin na strategicznego partnera w zakresie sprzętu audio, wymagając od wszystkich nowych agentów wyposażania w zestawy słuchawkowe Boxin.
V. Dlaczego globalne przedsiębiorstwa wybierają Boxin?
Jako producent zestawów słuchawkowych UC posiadający własną fabrykę, zastrzeżone algorytmy i pełną-kontrolę jakości łącza, zalety Boxin wykraczają poza sam produkt:
Możliwości głębokiej personalizacji: Obsługuje ODM/OEM, umożliwiając dostosowywanie strategii redukcji hałasu, logo, kabli, opakowań itp. zgodnie z potrzebami przedsiębiorstwa.
Globalne doświadczenie w dostawach: roczne dostawy przekraczające milion jednostek, stabilnie obsługujące 100+ klientów korporacyjnych w Ameryce Północnej, Europie i regionie Azji i Pacyfiku.
Więcej niż tylko sprzedaż sprzętu: zapewnianie-pełnego cyklu wsparcia, od wyboru, testowania i wdrożenia, po-obsługę posprzedażną.
Kompatybilny ze wszystkimi popularnymi platformami: Microsoft Teams, Zoom, Cisco, Google Meet - plug and play.
Wierzymy:
W dobie współpracy zdalnej dobry zestaw słuchawkowy to „głosowa wizytówka” firmy.
Wniosek: warto wysłuchać każdej rozmowy
Od „skargi na hałas” po „zero negatywnych recenzji” ta aktualizacja wydaje się zwykłą zmianą zestawów słuchawkowych, ale w rzeczywistości stanowi zasadniczą restrukturyzację doświadczenia związanego z obsługą.
Boxin ma zaszczyt być siłą napędową tej transformacji. W przyszłości będziemy nadal intensywnie rozwijać dziedzinę audio UC, korzystając z inteligentniejszego i bardziej niezawodnego sprzętu, aby pomóc globalnym przedsiębiorstwom-
mówić wyraźnie, uważnie słuchać i zdobywać zaufanie.
Chcesz stworzyć „cichą tarczę” dla swojego call center lub zespołu zdalnego?
[Skontaktuj się z nami] w celu oceny scenariusza i przetestowania produktu
[Wyświetl produkty], aby dowiedzieć się więcej o BoxinieSeria zestawów słuchawkowych UC z redukcją szumów AI
Boxin Electronics – profesjonalny producent zestawów słuchawkowych UC, dzięki któremu świat wyraźnie usłyszy Twój głos.
